Главная 24 Финансовая грамотность 24 Как подобрать CRM для бизнеса

Как подобрать CRM для бизнеса

В чем заключается ценность любого бизнеса? В инновационности? В уникальности товара или услуги? В грамотно выстроенных процессах? Это, бесспорно, важно! Но основной актив любой организации — это ее клиенты. Взаимоотношения с потребителями нуждаются в профессиональном управлении, которое невозможно осуществить без правильно подобранной CRM-системы.

Как выбрать наиболее подходящий именно вашей организации вариант и не навредить бизнесу, как с помощью CRM-системы повысить маржинальность, эффективность процессов и удовлетворенность клиентов, рассказал Евгений Лебедев, директор практики систем управления взаимоотношениями с клиентами компании Columbus .

При выборе CRM-системы важно правильно оценить размер компании, ее положение на рынке, в отрасли, особенности продукта или услуги, а точнее УТП — уникальное торговое предложение.

  • Если ваша компания имеет в своей основе цикличные, монотонные процессы;
  • не требует учета особенностей/потребностей отдельного клиента;
  • понимает, что внедрение CRM-системы не принесет ей ярко выраженного конкурентного преимущества и не повысит уровень клиентского сервиса настолько, что это принесет дополнительную прибыль, то вы вполне можете использовать несложную CRM-систему как единую клиентскую базу с набором типовых процессов или вовсе обойтись без нее, выбрав другое решение.

Если ваша компания делает первые шаги в мире бизнеса, присмотритесь к доступным SAAS-решениям CRM — их выбор довольно велик и существуют даже отраслевые узкоспециализированные. Это небольшие готовые системы, имеющие в своем арсенале необходимый функционал и зачастую немало расширений и дополнительных сервисов.

Единственное, что нужно понимать: во-первых, эти системы заточены на поток (широкую аудиторию небольших компаний), где есть шанс потерять свою уникальность, во-вторых, обычно данные продукты хорошо подходят для какой-то одной конкретной области, чаще всего для продаж.

Управление клиентским опытом в маленькой компании можно организовать даже с помощью Excel и инструментов для совместной работы, имея в штате хорошего аналитика.

Более крупным организациям, которые уже сформировали определенные бизнес-процессы со множеством уникальных особенностей и нюансов, которые развиваются и постоянно находятся в поиске новых конкурентных преимуществ (новых рынков и предложений для клиентов), задумываются о том, как стать ещё эффективнее, лучше узнать своего потребителя, научиться думать как клиент и за него, необходим инструмент, который поможет воплотить любые смелые идеи, быстро меняться и масштабироваться вместе с компанией.

Для крупных компаний очень важно, чтобы продукт был гибким, быстро подстраивался под любые изменения. В отличие от систем, подходящих малому бизнесу, у крупных компаний на первый план выходит не наличие огромного количества готовых решений, а возможность тонкой настройки в каждой из ключевых областей, за которые отвечает CRM — продажи, маркетинг, сервис.

Победа в деталях. CRM-система должна помочь вам в контроле за любой мелочью. Для иллюстрации значимости каждого процесса возьмем работу оператора кол-центра. На первый взгляд кажется: какие тут вообще могу быть проблемы — принял звонок, провел быструю консультацию и все. Но для организаций, имеющих огромное количество клиентов, счёт идёт на секунды, а точнее даже на миллисекунды, и от эргономичности и юзабельности интерфейса зависит, насколько быстро и точно оператор решит проблему клиента.

Когда вы понимаете, какую конкретную ценность несёт определённая возможность/функциональность CRM, необходимость ее применения становится максимально прозрачной. К сожалению, очень сложно точно оценить эффект от внедрения каждой конкретной функции, но легко посчитать, сколько времени сэкономит оператор на каждом звонке, имея под рукой исчерпывающую информацию в удобном доступе, насколько больше заказов сможет обработать интернет-магазин в единицу времени, насколько быстрее менеджер по продажам сможет сформировать типовое коммерческое предложение, как скоро служба маркетинга сможет подготовить максимально релевантные списки целевых групп клиентов под конкретную акцию и т. п.

Продумывая процессы, которые непосредственно лягут в основу взаимодействия с клиентами, необходимо добавить в коммуникацию положительные эмоции в любой точке касания на этапах клиентского пути. Организации должны научиться не продавать, а помогать клиенту покупать. Автоматизации должен быть подвергнут не процесс продажи, а процесс покупки. Самое главное — это клиент, он как ребенок: сделайте этот момент для него волшебным, и он останется с вами надолго, даже несмотря на выгодные предложения от конкурентов. Отправить приятное SMS/push-уведомление после каждого звонка клиента, не забыть поздравить с праздником/днем рождения, поприветствовать по имени на сайте в личном кабинете, настроить ненавязчивые напоминания и подсказки клиентам, проинформировать о предстоящем мероприятии, подарить купон, добавить смайлики в скрипт оператора контакт-центра — это все так просто и так важно учитывать на всех этапах взаимодействия.

Помимо широких возможностей самой платформы CRM, не менее важно заручиться экспертной поддержкой команд внедрения. Для больших компаний дело не только в самой системе, но и в том, кто ее будет внедрять. Очень часто внедряется функциональность, а не автоматизируются процессы. Компания, к которой вы хотите обратиться за помощью при реализации проекта по запуску CRM-системы, не должна быть «расстановщиком галочек». Специализированной организации необходимо глубоко понимать бизнес-процессы заказчика, дать при необходимости полезный совет, объяснить, почему лучше сделать так, а не иначе. Ведь CRM-система внедряется для оптимизации работы с клиентами и в конечном итоге для получения прибыли. Хороший консультант, проанализировав процесс, не стремится навязать дополнительные часы модификаций, а станет искать способ сделать как можно проще, например перестроив процесс, а не подстраивая систему под имеющийся, если только это не является вашим УТП.

Думайте, анализируйте, грамотные ИТ-эксперты — это залог успешного внедрения CRM-системы.

Соответствие государственным требованиям и стандартам

Ещё один фактор, на который необходимо обращать внимание, — это законодательство, тут есть ограничения в связи с законами ФЗ-152, 242 и рядом других международных норм, особенно для компаний, планирующих или уже ведущих свою деятельность не только на территории РФ.

Необходимо не только заблаговременно обеспечить сохранность и безопасность использования персональных данных клиентов, но и предусмотреть обязательность условия запроса разрешений на их использование, а также проверки актуальности таких разрешений.

Возможности клиентского обслуживания в наше время выходят далеко за рамки прямых контактов. Новые инструменты анализа и клиентские сервисы в совокупности дают возможность окружить клиента вниманием и заботой именно в том месте и в то время, где и когда это действительно необходимо. Работа с большими данными, предиктивная аналитика, IoT, голосовые помощники и чат-боты прекрасно встраиваются в CRM-систему и несут в себе дополнительные преимущества.

Стоит иметь в штате профессионального специалиста по Data Science, а лучше не одного, — это поможет в поиске скрытого потенциала накопленных сведений по клиентам и опыту работы с ними. Но не стоит полагаться исключительно на собственных ИТ-специалистов, ведь большинство из них мыслят уже реализованными стандартами и подходами, что зачастую мешает тому, чтобы выйти за рамки привычного и увидеть реальный потенциал.

Про безопасность и слой инфраструктурных вопросов даже не стоит еще раз говорить — как ни крути, а за облаком будущее. Требования к безопасности и отказоустойчивости растут, даже банки и госкомпании постепенно делегируют эти задачи профессиональным игрокам рынка PAAS, SAAS.

Бизнес, который намерен расти, должен концентрироваться на том, что приносит деньги, а поддерживающие функции выносить и отдавать на аутсорсинг — это и дешевле, и качественнее. Задача в том, чтобы сосредоточиться на бизнес-преимуществах.

Большинство крупных игроков рынка CRM, а точнее решений CDP (CustomerData Platform), которые в большей мере подойдут крупному бизнесу, можно найти в квадрате Gartner. У каждой из этих платформ есть свои особенности, поэтому будьте готовы к непростой задаче поиска правильного партнера и помните, что грамотно внедренная и эффективно работающая CRM-система будет во многом определять успех компании.

О admin

x

Check Also

История успеха Louis Vuitton

Под именем LouisVuitton выпускаются сумки, портмоне, а также предметы гардероба и ювелирные украшения для разноплановой аудитории. Наиболее популярным продуктом все же являются сумки, которые принесли ...

Ошибки при открытии семейного бизнеса: финансы

Все слышали о мечте многих россиян начать семейный бизнес. Чаще всего это небольшой магазин с низкой арендной платой, который требует небольшого начального капитала. Они выбирают ...

Zara закрывает магазины, но увеличивает свои торговые площади

Количество закрытых розничных магазинов по всему миру растет каждый месяц из-за бума онлайн-торговли. Испанский Inditex, крупнейший в мире ритейлер одежды, по-прежнему делает ставку на свою ...

Ошибки при открытии семейного бизнеса: маркетинг

Маркетинговая часть плана. Что это за маркетинг, раз этот товар будет продаваться сам. Это могло быть правдой много лет назад, или если вы являетесь единственным ...

Шпионьте за конкурентами, чтобы улучшить свою рекламную кампанию

Шпионаж за ecommerce-конкурентами может помочь вам с ценообразованием и маркетинговой стратегией. Шаг первый — выявить всех конкурентов независимо от того, насколько велика или мала их ...

Способы открытия собственного бизнеса

Бизнес можно начать тремя способами: Путем создания новой компании. Путем приобретения развитого предприятия. С помощью франчайзинга. Каждый из этих способов характеризуется различной ской активностью, имеет ...

Начать свой бизнес

Слово «» происходит от французского и означает «посредник» или «открыватель возможностей». Но прежде чем вы найдете эту возможность, необходимо найти идею. Со слова «Эврика!» Все ...

Разработан интерфейс, позволяющий управлять телефоном без прикосновений

Чтобы отклонить вызов или переключить аудио, нужно доставать телефон из кармана. Однако инженеры создали специальный интерфейс, с помощью которого можно будет управлять гаджетом без физических ...

4 финансовые ошибки, которые мы, вероятно, совершаем прямо сейчас

В этой статье собраны 4 ошибки, которые мы, вероятно, делаем прямо сейчас и которые могут помешать нам добраться туда, куда мы хотим. Знаете ли вы, ...

Telegram и бизнес: 5 полезных ботов

Бизнес давно вышел за пределы оффлайна и вошел в онлайн, где для продвижения товаров и услуг имеется намного больше возможностей. Не стал исключением и мессенджер ...

Дмитрий Портнягин: история успеха

Дмитрий Портнягин является известным российским бизнесменом, владельцем и основателем компании «Транзит Плюс», а также закрытого бизнес-клуба и сайта на Ютубе «Трансформатор». В отличие от многих ...

Ошибки маркетологов, которые ставят под угрозу бизнес

Бизнес — мир парадоксов. Удачное расположение магазина и яркая упаковка товара на его полках почему-то никак не влияют на трафик, величину среднего чека и количество ...

ВВС Америки будут создавать взлетные полосы с помощью бактерий

Технологии проникают практически во все сферы деятельности человека. Некоторые устройства автоматизируют рутинную работу, также облегчают жизнь человеку. Другие гаджеты помогают людям с ограниченными возможностями. Ни ...

Как правильно отвечать на сложные и неудобные вопросы

Нам часто приходится отвечать на всевозможные вопросы в разных ситуациях с помощью автоматических ответов. Но что мы делаем со сложными вопросами? И разве не каждый ...

Розничная сеть «Магнит»: как все начиналось, трудности, настоящее время

Сегодня компания «Магнит» располагает наибольшим количеством магазинов и занятой ими территории в России, а также занимает высшие строчки в рейтингах компаний розничной торговли в Европе. ...

Black Star: история успеха и источники дохода

В наши дни Black Star – это продюсерская компания и лейбл звукозаписи, под именем которого распространяется молодежная одежда, работают целые сети ресторанов и барбершопов, а ...

Как вести блог, если у вас нет сайта

Успешность бизнеса зависит от качества коммуникаций. Задачи блога в проекте — увеличение конверсии посетителей в клиентов через привлечение и конвертацию. Почему все большую популярность приобретают ...

Создан браслет, который охлаждает лучше кондиционера

Аномально высокие температуры всегда доставляли дискомфорт человеку. Чтобы избавиться от таких проблем, конструкторы постоянно придумывали различные изобретения. Например, вентилятор или кондиционер. Разработчики из Сан-Диего серьезно ...

4 совета о том, как не выгореть на удаленке

Все те, кто устал от шумных офисов, от ежедневных встреч с заказчиками, переговоров и городских пробок, чаще всего находят себе работу в так называемом удаленном ...

Павел Дуров: история успеха

В обществе сложилось неоднозначное мнение о Павле Дурове, но все точно знают, что он – изобретательный программист, который входит в рейтинг 200 богатейших российских бизнесменов ...

Додо Пицца»: история успеха

Основанная в 2011 году в Сыктывкаре компания «Додо Пицца» сегодня представляет собой международную сеть, которая насчитывает немногим более 400 пиццерий в России и 466 пиццерий ...

Способы развития ораторских навыков

Умение выступать публично и правильно доносить информацию оказывает влияние на успешность каждого человека. Ораторство можно сравнить с искусством. Чтобы удивить своего собеседника, ошеломить публику презентацией ...

5 советов, как начать получать удовольствие от работы

Одна из распространенных проблем современности, связанная с трудовой деятельностью, это отсутствие чувства удовлетворенности от своей работы. Потому много, кто из трудоустроенных людей испытывает дискомфорт, апатию ...

Оскар Хартманн и его бизнес

Знакомясь поближе с успешными предпринимателями, такими, например, как Оскар Хартманн, мы нередко задаемся вопросом, – что же стало причиной успеха, какая случайность перевернула их жизнь ...